雕庄街道清溪村跑出“民情速度”——居民反映情况，社工15分钟内有回应
2024-11-12
最近，雕庄街道清溪人家小区一名80多岁的独居老人，下午1时左右从医院透析回到家门口时，邻居发现他脸色发白，手臂上还有好多血，觉得情况不对头，就打电话给清溪村党委书记汤娟凤。“我们的网格社工立即联系老人的儿媳，我就带着社工和物业人员上门。上门一看，老人已经大小便失禁了，大家马上一起处理，避免了意外事件的发生。”
老人在身体恢复后，特地到村委感谢社工。在微信群里，知情的居民也为社工纷纷点赞。
自从今年4月在清溪村提出“15分钟内回应民情民意”，汤娟凤带领社工为居民解决问题200多个，涉及邻里矛盾、物业矛盾、维修赔偿、楼道卫生、装修噪声、电梯故障、公共设施改造提升、帮助就业等小区方方面面的事务。
“15分钟内回应民情民意，最早是我在泰和工作站时给自己定下的规矩。”汤娟凤说，居民和社区联系一般是打电话、发微信，她就把自己的联系方式发在居民微信群；为避免漏看居民的咨询信息，她设置信息提醒，且24小时不关机。
现在，清溪村每个居民微信群都有一名驻群社工。居民提出问题，一般由社工回复；有时社工正在忙，汤娟凤就会及时补位回复。事情办好后，她和社工又会把结果及时发布在群里，形成居民反映、社区落实、社区反馈的工作闭环。
为什么要提出“15分钟内回应民情民意”？汤娟凤在工作中发现，居民反映情况，在等待回复时会觉得时间格外漫长，另一方面，社工平时事务繁杂，也不会时时刻刻盯着手机。15分钟，对于双方来说都在可以接受的范围内。
但作出了限时回应承诺，对社区的应变能力和工作效率也就提出了更高的要求。汤娟凤通过传帮带，打造了一支有责任、高效率、多面手、高情商、能干事的社工队伍，让社工们对解决问题有了清晰路径和成熟应对：有的需要协调相关部门，有的需要团队合作，有的需要依靠社会资源……
在“15分钟内回应民情民意”的实施过程中，汤娟凤看到这带来的积极社会效应。“虽然在群里只是回复一个居民，但是其他居民看到事情解决了，社区工作就得到一群居民的认可，这也为我们打下了扎实的群众基础。现在当社区招募志愿者的时候，居民们都积极报名，有的还主动出谋划策，大家一起共建美好家园。”
（凃贤平 陈凌虹 图文报道）
